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中移动电子渠道已成业务办理主力

发布时间:2021-01-21 08:06:04 阅读: 来源:化工泵厂家

5月27日消息,中国移动正在各省按照统一风格、统一界面、统一内容进行电子渠道体系的升级改造,包括“网上营业厅”、“短信营业厅”、“热线营业厅”、“掌上营业厅”及“自助终端”等,力争三年内实现电子渠道体系在行业内具有较强竞争力。

来自中国移动官方微博的最新数据显示,截至今年1月份,网上营业厅综合浏览量达16.29亿次;查询成功率97.8%;业务办理成功率93.3%。短信营业厅活跃客户数达2.5亿,业务办理2.5亿笔,业务办理成功率91.1%。中国移动电子渠道业务办理占比在去年76%的基础上稳步提高。

暂时的替补角色

在三家运营商中,中国移动的实体渠道最为丰富,无论是自建营业厅,还是合作营业厅的数量在行业内都处在领先地位。这样的渠道优势确保了中国移动在2G时代的领先发展。

但随着基于互联网和移动互联网电子商务的发展,用户的消费和享受服务的习惯在悄然改变。尤其是思维更为活跃、敢于尝试新事物、时间更为宝贵的年轻用户,看到人满为患的营业厅就头疼,更愿意通过电子渠道快捷获取相关服务。近两年,中国移动从客户需求出发,不断加大电子渠道建设力度,致力于打造网站、热线、短信、WAP、自助终端等立体化多功能的渠道服务体系,切实做好便民服务。数据显示,越来越多的中国移动客户开始选择电子服务渠道来畅享便捷服务。当前中国移动网站、短信、WAP等电子渠道服务窗口每月服务客户数分别达到8千万、2.5亿及5千万,全天候的电子渠道已成为中国移动服务万千客户的重要手段。

但从目前看,电子渠道仍然只是中国移动渠道的战术替补。一方面国内的移动互联网普及水平尚未达到国外先进水准,中国移动的电子渠道建设起步较晚,电子渠道业务办理占比和收入远远落后实体渠道水准。另一方面,电子渠道的发展与其他新事物一样,要面对来自于传统习惯和观念的挑战,这一点在中国三线以下城市尤为突出。据中国移动广西公司相关人士透露,广西的一些客户对使用电子渠道办理业务还不熟悉、不习惯,特别是农村用户和年纪稍大的客户,认为传统“面对面”的办理业务更为“让人放心”。为消除客户的后顾之忧,中国移动广西公司的短信营业厅、网厅等电子渠道加强了业务办理二次确认、“请您在查询办理和操作完成后及时退出登录”短信提示等安全措施,用以确保用户账户的安全。

从相关数据和情况来看,国内电子渠道发展还处于成长阶段,那么在运营商实体渠道和电子渠道双线并进的策略里,电子渠道是否就应当作为传统实体渠道的“战术替补”?

未来必将成为主力

数位运营商的电子渠道负责人曾表示,未来3-5年,电子渠道将成为主力军。目前,中国移动正在加大电子渠道建设和电子渠道使用的KPI考核,部分县市级公司电子渠道业务办理占比要达到80%以上。

首先,电子渠道具有跨越时空的优势。首先运营商可以面向全国客户7*24小时、不受地域限制、不受环境限制的自助服务,在国际漫游信息业务方面,电子渠道受理效果还要好于实体渠道,将促使运营商服务能力的提升。其次,电子渠道有利于提升运营商销售能力。可以实现真正意义上的号码资源共享。代理电子渠道不分大小、不分地域,均能满足用户交费充值、业务办理、产品销售等各种需求。同时借助互联网覆盖更多的用户,吸引更多的合作伙伴和开发者,互联网良好的交互体验性还可以促进3G业务推广。最后,电子渠道可以降低营业厅、人员、纸张等生产运营成本,降低管理和营销费用,将营业厅人员从前台大量重复、繁杂低成本日常业务中解脱,获得更多时间来开展各类高价值营销活动。

由此可见,电子渠道的发展不应是“战术替补”,而该是真正的“战略主力”。笔者曾在中国移动广西公司客服中心了解到,为了推进电子渠道的战略调整,该中心启动了大范围的内外改革,对内实行实际效益考核与挂钩,对外实行电子渠道专业市场化运作。窥一斑而知全豹,推进成本型客服中心向效益型客服中心转变、推进电子渠道的市场化发展,已经成为全中国移动客服中心当下和未来工作的重中之重。

放眼中国移动,面对不同层次、不同年龄、不同地域的庞大用户群体,如何实现两个渠道在“各个阶段”的效益定位和区分,将是中国移动电子渠道发展的重点之一。

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